De 5 meest voorkomende fouten in klachtafhandeling

Een klacht is geen probleem.
Een slecht afgehandelde klacht is pas echt een probleem.

Toch gaat het hier in de praktijk vaker mis dan goed. Niet omdat medewerkers hun werk niet willen doen, maar omdat ze onbewust in vaste valkuilen stappen. Valstrikken die klanten kosten, reputaties beschadigen en omzet laten weglekken.

In dit artikel ontdek je de 5 meest gemaakte fouten in klachtafhandeling, waarom ze ontstaan en wat je eraan kunt doen.

Waarom klachtafhandeling zo bepalend is

Een klager is geen zeurpiet. Een klager is iemand die:

• De moeite neemt om contact op te nemen

• Jou nog een kans geeft

• En vaak meerdere mensen vertegenwoordigt die zijn afgehaakt

Eén goed afgehandelde klacht kan een trouwe ambassadeur opleveren.
Eén slechte afhandeling kan jarenlange schade veroorzaken.

Fout 1: In de verdediging schieten

De meest gemaakte fout: direct uitleggen waarom iets misging, in plaats van eerst te luisteren.

Voorbeelden:

• “Ja maar, dat staat zo in onze voorwaarden…”

• “Wij hebben dat altijd zo gedaan…”

• “Daar kan ik ook niets aan doen…”

Wat de klant hoort:
“Uw gevoel telt niet.”

Gevolg:

• Escalatie

• Boze klant

• Verlies van vertrouwen

Beter:
Eerst erkenning, dán pas de inhoud.
“Dat klinkt vervelend, ik snap dat dit frustrerend voor u is.”

Fout 2: De klacht persoonlijk nemen

Veel medewerkers voelen zich aangevallen bij een klacht. Ze horen:
“Ik doe het niet goed.”

Terwijl de klant eigenlijk zegt:
“Mijn verwachting is niet waargemaakt.”

Wat er dan gebeurt:

• Emotionele reacties

• Harder praten

• Minder luisteren

• Meer discussie

Gevolg:
Het gesprek verandert van oplossen naar winnen.

Beter:
Zie een klacht als informatie, niet als oordeel over jou als persoon.

Fout 3: Te snel met oplossingen komen

Goede bedoelingen, maar verkeerd moment.

Voorbeelden:

• “Ik kan u meteen een nieuw product sturen.”

• “We vergoeden het wel.”

• “Dan maken we een afspraak.”

Zonder dat de klant zich eerst gehoord voelt.

Probleem:
Veel klanten willen niet direct een oplossing, ze willen eerst:

• Begrip

• Erkenning

• Serieus genomen worden

Gevolg:
De oplossing wordt niet geaccepteerd, omdat de emotie nog niet is verwerkt.

Beter:
Eerst luisteren, samenvatten, bevestigen, dán pas oplossen.

Fout 4: De klacht te zakelijk benaderen

Standaardzinnen, scripts en afstandelijke antwoorden:

• “Uw klacht is in behandeling”

• “Volgens ons systeem”

• “Dat is procedure”

Vooral bij emotionele klachten werkt dit averechts.

Wat de klant voelt:
“Ik ben een nummer.”

Gevolg:

• Meer irritatie

• Minder vertrouwen

• Grotere kans op negatieve reviews

Beter:
Persoonlijke toon, menselijke woorden, geen robottaal.

Fout 5: De klacht niet gebruiken als leermoment

De grootste gemiste kans:
De klacht wordt afgehandeld, maar er wordt intern niets mee gedaan.

Geen evaluatie. Geen feedback. Geen verbetering.

Gevolg:

• Dezelfde fout blijft terugkomen

• Medewerkers raken cynisch

• Klanten haken structureel af

Beter:
Elke klacht serieus zien als verbeterinformatie voor het hele team.

Waarom deze fouten blijven terugkomen

Deze fouten ontstaan meestal door:

• Gebrek aan training

• Onzekerheid

• Werkdruk

• Angst om fouten toe te geven

• Slechte interne communicatie

• Geen duidelijke gespreksstructuur

Medewerkers doen hun best, maar missen vaak de mentale en communicatieve tools om hier goed mee om te gaan.

Wat goede klachtafhandeling wél oplevert

Wanneer klachten goed worden aangepakt:

• Stijgt klantvertrouwen

• Dalen negatieve reviews

• Neemt herhaalaankoop toe

• Worden medewerkers zekerder

• Verbetert de bedrijfscultuur

• Ontstaat er onderscheidend vermogen

Goede klachtafhandeling is geen kostenpost, het is een omzetversterker.

Een simpele test voor jezelf of je team

Stel deze drie vragen:

1. Voelen klanten zich écht gehoord?

2. Worden emoties eerst erkend voordat oplossingen komen?

3. Leren wij structureel van klachten?

Is het antwoord op één van deze vragen “nee”, dan laat je nu geld liggen.

Wil je deze fouten structureel voorkomen?

Met een gerichte training in klachtafhandeling leren medewerkers:

• Rust bewaren onder druk

• Emoties herkennen en benoemen

• De juiste vragen stellen

• Conflicten de-escaleren

• Klanten ombuigen naar ambassadeurs

👉 Een goede training verdient zichzelf vaak al binnen één maand terug.

Tot slot, zonder marketingpraat

Een klacht zegt nooit alleen iets over de klant.
Het zegt vooral iets over hoe jouw organisatie met spanning, verantwoordelijkheid en communicatie omgaat.

Wie dat goed regelt, wint vertrouwen.
Wie dat negeert, betaalt de prijs.

www.doelgerichtcoachen.nl