KLACHTEN? DIT IS EEN KANS OM TE SCHITTEREN.
Training Klachtafhandeling & Omgaan met Lastige Klanten
In elke organisatie ontstaan klachten. Soms terecht, soms onterecht. Maar één ding is zeker…
hoe je ermee omgaat bepaalt of je een klant kwijt raakt of juist een ambassadeur creëert.
In deze praktijkgerichte training leren medewerkers hoe ze:
-Rust bewaren bij boze klanten
-Direct grip krijgen op lastige situaties
-Klachten omzetten in oplossingen én vertrouwen
-Onder druk professioneel blijven
-Taalgebruik inzetten als krachtig gereedschap
“Een klacht is een kans om te schitteren.”
Wat leren deelnemers?
De 6 stappen van effectieve klachtbehandeling
Hoe je eerst emotie opvangt en pas daarna inhoud bespreekt
Lastig gedrag begrijpen zonder de persoon te veroordelen (persoon ≠ gedrag)
Herkennen van 6 typen lastige klanten én hoe je ze direct kunt sturen
Taalgebruik dat spanning wegneemt, met ‘ik-zinnen’ in plaats van ‘u-zinnen’
Hoe je van een “klacht” een klant voor het leven maakt
Voor wie is deze training bedoeld?
Receptie / Front Office
Servicemonteurs
Verkoper of accountmanager
Horeca / hospitality
Telefonische klantenservice
Medewerkers die stress voelen bij klachten
Bedrijven die klantgerichtheid serieus nemen
Waarom deze training werkt
Deze training is geen theorieles. We werken zoals een topsporter traint: oefenen, feedback, verbeteren.
Je team leert wat werkt in de praktijk van vandaag. Direct toepasbaar, zonder lange verhalen.
Trainen = doen.
Wie ik ben – en waarom dit werkt
Mijn naam is Arie van Wingerden.
Ik werk al ruim 40 jaar in sales, klantcontact en training.
En ja, dat betekent ook: 40 jaar ervaring met klagende klanten.
Waar veel mensen spanning voelen als er een klacht binnenkomt, gebeurde bij mij iets anders.
Ik merkte dat ik er juist rustig van bleef. Gefocust. Scherp.
Collega’s stonden soms drie kwartier te tobben tegenover een briesende klant.
Ik haalde vaak binnen een minuut de angel eruit.
Niet door glad te praten.
Niet door toe te geven.
Maar door precies te doen wat nodig was: luisteren, de juiste
woorden kiezen en de regie nemen.
Dat viel op.
Binnen organisaties werd ik degene die erbij werd gehaald als het
escaleerde. Niet omdat ik harder was, maar omdat ik kalm bleef waar
anderen vastliepen.
Zo ontstond mijn rol als KlachtenExpert.
Ik zag klachten niet als last of bedreiging, maar als uitdaging.
Een moment waarop je kunt laten zien hoe professioneel je bent.
En hoe je een boze klant kunt veranderen in iemand die zich gehoord voelt.
Alles wat je in dit boekje, de GPT en de bonussen krijgt, komt rechtstreeks uit die praktijk.
Geen theorie van papier, maar wat werkt als het spannend wordt.